ИСО 9004-4-93 «Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества»

МЕЖДУНАРОДНЫЙ                                          ИСО

СТАНДАРТ                                                              9004-4

АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫСИСТЕМЫ КАЧЕСТВА.

Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества

ПРЕДИСЛОВИЕ

ИСО(Международная организация по стандартизации) является всемирной федерациейнациональных организаций по стандартизации (комитеты-члены ИСО). Разработкамеждународных стандартов обычно осуществляется техническими комитетами ИСО.Каждый комитет-член, заинтересованный в деятельности, для которой был создантехнический комитет, имеет право быть представленным в данном комитете.Международные правительственные и неправительственные организации, имеющиесвязи с ИСО, также принимают участив в этой работе. ИСО тесно взаимодействует сМеждународной электротехнической комиссией (МЭК) по всем вопросамстандартизации в области электротехники,

Проектымеждународных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаютсякомитетам-членам на голосование. Публикация в качестве международных стандартовтребует одобрения по меньшей мере 75% комитетов-членов, принимающих участив вголосовании.

Международныйстандарт 9004-4 был подготовлен Подкомитетом 2 «Системы качества» Техническогокомитета ИСО/ТК 176 «Административное управление качеством и обеспечениекачества».

ИСО 9004состоит из следующих частей под общим наименованием «Административноеуправление качеством и элементы системы качества»:

Часть 1.Руководящие указания

Часть 2.Руководящие указания по услугам

Часть 3.Руководящие указания по обработанным материалам

Часть 4.Руководящие указания по улучшению качества

Часть 5.Руководящие указания по программам обеспечения качества

Часть 6.Руководство по обеспечению качества при управлении проектом

Часть 7.Руководящие указания по управлении конфигурацией

Часть 1является пересмотренным вариантом стандарта ИСО 9004-87.

Приложение Аявляется неотъемлемой частью данного стандарта. Приложение В дается только длясведения.

ВВЕДЕНИЕ

При внедрениисистемы качества (как указано в стандарте ИСО 9004) администрация предприятиядолжна убедиться в том, что эта система будет способствовать непрерывномуулучшению качества. Постоянной целью управления на всех уровнях должно бытьстремление удовлетворить запросы потребителя и непрерывное улучшение качества.

Качествоизделий и услуг имеет большое значение для конкурентоспособности. Непрерывноеулучшение качества необходимо, чтобы обеспечить предприятиюконкурентоспособность. Следует подчеркнуть, что необходимо учесть всеинновационные стратегии для введения новых изделий, услуг или процессов инепрерывного улучшения качества.

Мотивация дляулучшения качества возникает из необходимости обеспечить особую ценностьпроизводимой продукции для потребителя и в наибольшей степени удовлетворить егозапросы. Каждый сотрудник предприятия должен развивать в себе сознательнуюозабоченность тем, что каждый процесс может быть осуществлен с большейэффективностью и результативностью, а также с наименьшими издержками инаименьшим потреблением ресурсов.

Повышениеэффективности и результативности выгодно потребителям, предприятию и егосотрудникам и обществу в целом. Непрерывное улучшение качества дает возможностьпредприятию конкурировать, а его сотрудникам – вносить свой вклад вдеятельность предприятия, расти и совершенствоваться.

АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ИЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА.

Часть 4. Руководящиеуказания по улучшению качества

1 Область применения

Данныйстандарт предлагает руководящие положения по осуществлению непрерывногоулучшения качества на предприятии.

Способыпринятия и осуществления этих руководящих положений зависят от таких факторов,как уровень культуры производства, размер и характер предприятия, типыпредлагаемых изделий и услуг, а также требования рынка и потребителя. Поэтомупредприятие должно разработать процесс улучшения качества в соответствии ссобственными потребностями и возможностями.

Данныйстандарт не предназначен для целей договорного, регулирующего илисертификационного применения.

2 Нормативные ссылки

Приведенныениже стандарты содержат положения, которые посредством ссылок на них внастоящем тексте, являются частью стандарта ИСО 9004 в качестве составляющих ееположений. На момент публикации данного документа действовало указанноеиздание. Все стандарты могут быть подвергнуты пересмотру, поэтому сторонам,участвующим в соглашениях, основанных на данной части стандарта ИСО 9004,рекомендуется следить за новейшими изданиями указанного далее стандарта. ЧленыМЭК и ИСО ведут регистрацию действующих в текущий момент международныхстандартов.

ИСО 8402-…¹Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.

¹Будет опубликован. (Пересмотр стандарта ИСО 8402-86).

3 Определения

Дляцелей данной части стандарта ИСО 9004 применимы определения, приведенные встандарте ИСО 8402 и указаны далее.

3.1 Процесс – совокупность взаимосвязанныхресурсов и действий, преобразующих входящий потока выходящий.

Примечание 1.Ресурсы могут включать в себя персонал, производственные мощности,оборудование, технологию и методологию.

3.2 Система поставки – совокупностьвзаимосвязанных процессов, обеспечивающих приемку входящих потоков отпоставщиков, увеличение их ценности и предоставление выходящих потоковпотребителям.

Примечания.

2. Входящий ивыходящий потоки могут представлять собой или изделия, или услуги.

3. Потребителии поставщики могут быть или внутри предприятия, или вне его.

4. Элементсистемы поставки показан на рис. 1.

Рис.1 Элемент системы поставок

3.3 Улучшение качества – действия,предпринимаемые во всех подразделениях предприятия и направленные на увеличениеэффективности и результативности деятельности и технологических процессов винтересах как предприятия, так и потребителей.

3.4 Потери из-за качества – потери,вызванные недостаточной реализацией потенциальных возможностей ресурсов длятехнологических процессов и соответствующей деятельности.

Примечание 5.Примерами потерь из-за качества могут быть: неудовлетворение потребителей,невозможность увеличить ценность продукции для потребителя, предприятия илисообщества, а так же непроизводительный расход ресурсов. Потери из-за качества– один из элементов, определяющих затраты на качество (п. 4.3).

3.5 Превентивное действие – действие,предпринятое для того, чтобы исключить причины потенциального несоответствия,дефекта или другого нежелательного явления и таким образом предотвратить этиявления.

3.6 Корректирующее действие – действие, предпринятое для того, чтобы исключить причинысуществующего несоответствия, дефекта или другого нежелательного явления итаким образом предотвратить повторение этих явлений.

Примечание6. Корректирующие действия в отношении выходящих потоков включают ремонт,доработку или регулировку, выполненные для устранения несоответствующих,дефектных или нежелательных по какой-то причине выходящих потоков.

4 Основополагающие концепции

4.1 Принципы улучшения качества

Качествоизделий, услуг или других выходящих потоков предприятия определяется тем,насколько удовлетворены запросы потребителя, который их использует, и зависитот эффективности и результативности процессов, обеспечивающих производство этойпродукции и его поддержку.

Улучшениекачества достигается за счет улучшения технологических процессов. Каждый виддеятельности или элемент работы предприятия состоит из одного или несколькихпроцессов.

Улучшениекачества представляет собой непрерывную деятельность, направленную нарегулярное повышение эффективности и результативности технологическогопроцесса.

Усилия поулучшению качества в первую очередь следует направлять на постоянный поисквозможностей улучшения, а не на выявление таких возможностей в результате ужевозникшей проблемы.

Корректировкавыходящих потоков технологического процесса уменьшает или исключает ужевозникшую проблему. Превентивные и корректирующие действия исключают причинывозникновения проблемы или уменьшают их значимость, а следовательно, исключаютили уменьшают вероятность их возникновения в будущем. Таким образом,превентивные и корректирующие действия улучшают технологический, процесс напредприятии и являются критическими для улучшения качества.

4.2 Внешние условия для улучшения качества

4.2.1Ответственность и руководство администрации Ответственность и руководство ввопросах создания внешних условий для непрерывного улучшения качествавозлагается на самый высокий уровень управленческой администрации.Администраторы осуществляют руководство и выполнение обязательств, необходимыедля создания внешних условий для улучшения качества, за счет собственныхдействий, постоянного наличия и использования ресурсов. Администраторы проводятулучшение качества путем доведения до сведения целей и задач, непрерывногоулучшения организации собственного труда, поддержки создания внешних условийдля открытой информационной связи, коллективной работы и уважения киндивидуальности, а также предоставления возможности каждому сотрудникупредприятия улучшать организацию своего трудового процесса.

4.2.2Ценности, отношение и поведение

Внешниеусловия для улучшения качества часто требуют новой совокупности совместныхценностей, отношений и поведенческих норм, сфокусированных на удовлетворениизапросов потребителя и устанавливающих все более перспективные цели. В числонаиболее важных для улучшения качества ценностей, отношений и поведенческихнорм входят:

-      фокусирование внимания на удовлетворение запросовпотребителя, как внутреннего, так и внешнего;

-      включение всей системы поставок от поставщика кпотребителю в систему улучшения качества;

-      демонстрация выполнения своих обязательств,руководящей позиции и преданности делу со стороны администрации;

-      подчеркивание того, что улучшение качествасоставляет часть работы каждого сотрудника, как при коллективной, так и прииндивидуальной работе;

-      адресное распределение проблем, связанных сулучшением технологического процесса;

-      непрерывное улучшение всех технологическихпроцессов;

-      установление открытой информационной связи сдоступом к данным;

-      поощрение коллективной работы и уважение киндивидуальности;

-      принятие решений на основе анализа данных.

4.2.3 Целиулучшения качества

Цели улучшениякачества долины быть установлены для всех подразделений предприятия. Они должныбыть тесно связаны с общими деловыми целями и обеспечивать направленность нанаиболее полное удовлетворение запросов потребителя, а также на повышениеэффективности и результативности технологического процесса. Цели улучшениякачества доданы быть определены так, чтобы процесс поддавался измерению. Онидолжны быть доступными для понимания, перспективными и значимыми для дела.Стратегия достижения этих целей долина быть понята и согласована теми, чьясовместная работа должна обеспечивать их достижение. Цели улучшения качествадолжны регулярно пересматриваться и страдать изменение запросов потребителя.

4.2.4Взаимосвязь и коллективная работа

Открытая связьи коллективная работа снимают организационные и личные барьеры, влияющие наэффективность, результативность и постоянное улучшение процессов. Открытаясвязь и коллективная работа должны распространяться на всю систему поставки,включая поставщиков и потребителей. Открытая связь и коллективная работатребуют доверия. Доверие особенно важно в отношении каждого, кто участвует видентификации и осуществлении возможных улучшений.

4.2.5Признание заслуг

Признаниезаслуг поощряет действия, соответствующие необходимым для улучшения качестваценностям, отношениям и поведенческим нормам (п. 4.2.2).

Достигающеесвоей цели признание заслуг подчеркивает совершенствование и рост отдельныхсотрудников и учитывает факторы, влияющие на их работу (т.е. возможностиорганизации, внешние условия). Кроме того, признание заслуг подчеркиваетхарактеристики коллективной работы и коллективное признание, а также поощряетчастую и неформальную обратную связь.

Примечание 7.Система признания заслуг должна быть связана с системой вознаграждения. Вчастности, система вознаграждений не должна провоцировать разрушительнуювнутреннюю конкуренцию.

4.2.6 Обучениеи подготовка

Продолжающеесяобучение имеет большое значение для каждого сотрудника. Программы обучения иподготовки важны для создания и сохранения внешних условий, необходимых дляулучшения качества. Все сотрудники предприятия, включая администрацию самоговысокого уровня, должны быть обучены и подготовлены в соответствии с практикойи методикой системы качества применительно к соответствующим методам улучшениякачества. Это включает использование средств и способов улучшения качества (см.приложение А). Все программы обучения и подготовки должны быть проанализированына соответствие с принципами и методиками системы качества. Эффективностьобучения и подготовки должна регулярно оцениваться. Оторванная от практическогоприменения подготовка редко бывает эффективной (п. 7.3).

4.3 Потери из-за качества

Возможностиуменьшить потери, связанные с качеством, определяют направленность усилий поулучшению качества. Потери из-за качества должны быть соотнесены с вызывающимиих процессами. Важно хотя бы оценить те потери из-за качества, которые плохоподдаются измерению, например утрату доверия потребителя и недостаточноеиспользование человеческого потенциала. Предприятия должны снижать потери из-закачества за счет использования каждой возможности улучшить качество.

5 Управление улучшением качества

Хотяприменение любого из указанных в приложении А способов обеспечивает некотороепостепенное улучшение, но их полный потенциал может быть реализован только прикоординированном применении внутри одной структурной схемы. Это требуеторганизации, планирования и измерений улучшения качества, а также анализа всехвидов деятельности по улучшению качества.

5.1 Организация улучшения качества

Эффективныйспособ организации улучшения качества, идентифицирует возможности улучшениякачества как вертикально внутри организационной иерархии, так и горизонтально впроцессах, перетекающих через организационные границы. Организация улучшениякачества должна быть направлена на:

-      средства обеспечения политики, стратегии,основных целей улучшения качества, общее руководство, поддержку и широкуюкоординацию деятельности предприятия по улучшению качества:

-      средства идентификации нужд и целеймежфункционального улучшения качества и распределения ресурсов, необходимых дляих обеспечения;

-      средства достижения целей улучшения качества врезультате коллективной деятельности в сферах непосредственных обязанностей икомпетенции;

-      средства поощрения каждого сотрудникапредприятия в связи с выполнением деятельности по улучшению качества, связаннойс их работой, и координации этой деятельности;

-      средства анализа и оценки прогресса в областидеятельности, связанной с улучшением качества.

Внутриорганизационной иерархии обязанности по улучшению качества включают:

-      управленческие процессы, такие как определениезадач предприятия, стратегическое планирование, уточнение ролей и обязанностей,охватывающих распределение ресурсов, обеспечение обучения и подготовки, а такжепризнание заслуг;

-      идентификацию ипланирование непрерывного улучшения рабочих процессов предприятия;

-      идентификацию и планирование непрерывногоулучшения вспомогательных административных процессов на предприятии;

-      измерение и отслеживание снижения потерь из-закачества;

-      создание и сохранение внешних условий,обеспечивающих возможности и задания длявсех сотрудников предприятия по непрерывному улучшению качества.

Вотношении процессов, перетекающих за организационные границы, обязанности поулучшению качества включают:

-      определение и согласование цели каждого процессаи ее связи с целями предприятия;

-      установление и поддержание взаимосвязи междуотделами;

-      идентификацию внутренних и, внешних потребителейпроцесса и определение их запросов и ожиданий;

-      преобразованиезапросов и ожиданий потребителя в конкретные потребительские требования;

-      идентификацию поставщиков процесса и сообщениеим сведений о запросах и ожиданиях их потребителей;

-      поиск возможностей улучшения процесса,распределение ресурсов для улучшения и надзор за осуществлением этих улучшений.

5.2 Планирование улучшения качества

Цели и планыулучшения качества должны составлять часть производственного плана предприятия.

Администрациядолжна установить цели улучшения качества в самом широком смысле, включаяснижение потерь из-за качества. Планы должны разрабатываться в пределах циклапроизводственного планирования в целях стратегического руководства и выборанаправления для достижения этих целей улучшения качества и осуществленияполитики качества. Эти планы должны учитывать наиболее важные потери из-закачества и распространяться на все функции и уровни предприятия.

В разработкупланов улучшения качества должны включаться все сотрудники предприятия наряду споставщиками и потребителями. Всеобщее участие обеспечивает значительноеувеличение возможностей для улучшения.

Планыулучшения качества часто осуществляются через комплекс специальных проектов иливидов деятельности по улучшению качества. Администрация должна позаботиться оботслеживании и контроле такой деятельности по осуществлению, чтобы обеспечитьих интеграцию с общими целями и производственными планами предприятия.

Планы поулучшению качества фокусируются на новых идентифицированных возможностях и натех областях, где достигнут недостаточный прогресс. Процесс планированияполучает входящую информацию со всех уровней предприятия, из анализадостигнутых результатов, а также от потребителей и поставщиков.

5.3 Измерение улучшений качества

Предприятиедолжно разработать систему измерений, соответствующих характеру операций.Система объективных измерений должна быть установлена для идентификации идиагностики возможностей улучшений и для измерения результатов деятельности поулучшению качества. Хорошо разработанная система включает в себя измерения наединичном; отдельном, межфункциональном и общем (для предприятия) уровнях.Измерения должны быть связаны с потерями из-за качества в отношенииудовлетворения запросов потребителя, эффективности процесса и социальногоущерба.

a)     Мера потерь из-за качества, связанных снеудовлетворением запросов потребителя, может основываться на информации,полученной от существующих в текущий момент и потенциальных потребителей, изобзоров о конкурирующих изделиях и услугах, из отчетов об эксплуатационныххарактеристиках изделий и услуг; на данных об изменениях доходов; нарезультатах стандартного контроля, проводимого обслуживающим персоналом; атакже на информации от сотрудников по сбыту и обслуживанию и на жалобахпотребителей.

b)    Мера потерь из-за качества, связанных с эффективностьюпроцесса, может основываться на данных о трудозатратах, использовании капиталови материалов, производстве, сортировке, исправлении или отбраковкенесоответствующих требованиям продуктов производственного процесса,  перерегулировке в ходе процесса, времени наожидание и на рабочий цикл, выполнении поставок, чрезмерных усложненияхконструкции, размере запасов и статистических показателях возможностейтехнологического процесса и его стабильности.

c)     Мера потерь из-закачества, связанных с социальным ущербом, может основываться на недостаточностиреализации человеческого потенциала (например, по данным отчетов о степениудовлетворенности служащих) на данных об ущерба в результате загрязнения,удаления отходов и неэкономичного расходования ограниченных ресурсов.

Факторизменчивости является общим для всех измерений. Выявленные измерениямитенденции должны быть обработаны статистически. Измерение и отслеживаниетенденций от «исходной линии» предыдущих эксплуатационных характеристик имеетбольшое значение в дополнение к установлению и достижению заданных в числовомвыражении целей. Измерение обеспечивает фактическое обоснование дляидентификации проблемы.

Результатыизмерений должны быть документированы и рассматриваться как составная частьадминистративного отчета и контрольной деятельности предприятия. Люди ипредприятия, вовлеченные в процесс улучшения качества, должны бытьинформированы об их достижениях в такой форме, которая является значимой иизмеримой с их точки зрения.

5.4 Анализ деятельности по улучшению качества

Регулярныйанализ деятельности по улучшению качества должен проводиться на всех уровняхадминистративного управления для обеспечения того, что:

-      предприятие, на котором осуществляется улучшениекачества, функционирует эффективно;

-      планы по улучшению качества адекватны ивыполняются;

-      измерения улучшений качества адекватны,соответствуют конкретным условиями указывают на достаточный прогресс;

-      результаты анализа используются в следующемцикле планирования. При идентификации любых несоответствий должны бытьпредприняты соответствующие действия.

6 Методология улучшения качества

Получаемая отулучшения качества выгода будет постепенно накапливаться, если предприятиеосуществляет проекты по улучшению качества и соответствующую деятельность какпоследовательную регулярную систему мер, основанных на сборе и анализе данных.

6.1 Вовлечение всего предприятия

Напредприятии с достаточно хорошей мотивацией и управлением улучшением качестванекоторое количество проектов или видов деятельности по улучшению качестваразличной степени сложности будет непрерывно предприниматься и осуществлятьсявсеми сотрудниками и на всех уровнях предприятия. Проекты и деятельность такогорода станут частью нормальной работы каждого сотрудника и будут варьироватьсяот таких, которые требуют наличия межфункциональных или управленческихколлективов, до таких, которые будут выбраны и осуществлены отдельнымисотрудникам или коллективами.

Проекты иливиды деятельности по улучшению качества обычно начинаются с признаниявозможности улучшения. Это признание может быть основано на измерении потерьиз-за качества и/или сравнении с конкурирующими образцами (реперные точки)продукции предприятий, признанных лидерами в конкретной области. Однаждыопределенный. проект или вид деятельности по улучшению качества развивается напротяжении ряда этапов и завершается осуществлением превентивных иликорректирующих действий в отношении процесса с целью достижения и сохранениянового, улучшенного, уровня функционирования. По завершении проектов или видовдеятельности по улучшению качества, выбираются и осуществляются новые проектыили виды деятельности по улучшению качества.

6.2 Инициирование проектов или видов деятельности по улучшениюкачества

Все сотрудникипредприятия вовлекаются в инициирование проектов и видов деятельности поулучшений качества. Необходимость, объеми важность проекта или вида деятельности по улучшению качества должны бытьчетко определены и продемонстрированы. Это определение должно включатьсоответствующее обоснование и историческую справку, сведения о связанных спроектом потерях из-за качества и существующем состоянии, по возможностивыраженные в характерных числовых выражениях. Проект или вид деятельностидолжны быть отнесены к какому-то лицу или коллективу, включая его лидера.Необходимо составить программу и адекватно распределить ресурсы. Должны бытьпредусмотрены положения о периодическом проведении анализа объема, программы,распределения ресурсов и наблюдаемого прогресса.

6.3 Исследование возможных причин

Цельюэтого этапа является возрастающее понимание природы улучшаемого процесса путемсбора, оценки и анализа данных. Сбор данных всегда должен проводиться всоответствии с тщательно разработанным планом. Важно исследовать возможныепричины с наибольшей объективностью, без предвзятых суждений о возможныхпричинах превентивных или корректирующих действий. Тогда решения будут основанына фактах.

6.4 Установление причинно-следственных связей

Данныеподвергаются анализу с целью заглянуть в сущность улучшаемого процесса исформулировать возможные причинно-следственные связи. Важно выявить различиямежду совпадением и причинно-следственной связью. Связь, которая обнаруживаетвысокую степень соответствия с данными, нуждается а проверке и подтверждении наоснове новых данных, собранных по тщательно разработанному плану.

6.5 Осуществление превентивных и корректирующих действий

Послеустановления причинно-следственных связей должны быть разработаны и оцененыальтернативные предложения о превентивных и корректирующих действиях вотношении выявленных причин. Преимущества и недостатки каждого предложениядолжны быть проверены сотрудниками предприятия, которые будут вовлечены восуществление этих действий. Успех осуществления зависит от сотрудничества всехучастников.

Примечание 8.Улучшения качества достигаются в результате превентивных или корректирующихпроцесс действий для получения более удовлетворительных результатов и/илиуменьшения частоты неудовлетворительных результатов. Применение толькокорректирующих мер в отношении результатов процесса, таких как ремонт,доработка или сортировка, влечет за собой потери, связанные с качеством.

6.6 Подтверждение улучшения

Послеосуществления превентивных или корректирующих действий должны быть собраны ипроанализированы соответствующие данные для подтверждения того, что улучшениедостигнуто. Подтверждающие данные должны быть собраны на той же основе, что иданные для исследования и установления причинно-следственных связей. Нужнотакже провести исследования желательных и нежелательных побочных явлений,которые могли произойти.

Если послеосуществления превентивных или корректирующих действий продолжают появлятьсянежелательные результаты примерно с той же частотой, может возникнутьнеобходимость пересмотреть определение проекта или вида деятельности поулучшению качества, вернувшись на этап инициирования.

6.7 Закрепление достигнутого успеха

Послеподтверждения улучшения качества необходимо его закрепить. Обычно это включаетв себя изменение технических условий и/или рабочих или административныхпроцедур и методик, необходимого обучения и подготовки, а также гарантию того,что эти изменения становятся составляющей частью содержания деятельностикаждого сотрудника, которого это касается. Улучшенный процесс после этогонуждается в контроле на новом уровне функционирования.

6.8 Продолжение улучшения

Если желаемоеулучшение достигнуто, должны быть выбраны и осуществлены новые проекты и видыдеятельности по улучшению качества. Поскольку дополнительные улучшения качествавсегда возможны, проект или вид деятельности, направленные на улучшениекачества, могут быть повторены на основе объективных показателей. Рекомендуетсяустановить приоритеты и временные пределы для каждого проекта или видадеятельности по улучшению качества. Временные пределы не должны ограничиватьэффективные виды деятельности по улучшению качества.

Примечание 9.Цикл «планирование-исполнение-проверка-действие» используется для непрерывногоулучшения качества. Методология улучшения качества в этой части стандарта ИСО9004 обращает основное внимание на фазы «проверки-действия» данного цикла.

7 Вспомогательные средства и способы

Решения,основанные на анализе ситуаций и данных, играют ведущую роль в проектах и видахдеятельности по улучшению качества. Успех этих проектов и видов деятельностизависит от правильного применения средств и способов, разработанных длянамеченных целей.

7.1 Средства, применяемые для числовых данных

Повозможности, решения по улучшению качества долины быть основаны на числовыхданных. Решения, рассматривающие различия, тенденции и изменения числовыхданных, должны быть основаны на правильной статистической интерпретации.

7.2 Средства, применяемые для нечисловых данных

Некоторыерешения, связанные с улучшением качества, могут быть основаны на нечисловыхданных. Такие данные играют важную роль в маркетинге, исследовании, разработкеи а управленческих решениях. Соответствующие средства должны быть использованыдля правильной обработки данных такого рода при их преобразовании в полезнуюдля принятия решений информацию.

7.3 Подготовка для применения средств и способов

Все сотрудникипредприятия должны получить подготовку по применению средств и способовулучшения качества, направленную на улучшение их рабочих процессов. Обучение вотрыве от практического применения редко бывает эффективным. В приложении Арассмотрены некоторые средства и способы из множества разработанных. В табл. 1перечислены эти средства и способы и их применение для улучшения качества. Вособых случаях могут быть применимы другие средства и способы.

Таблица 1. Средства и способы, применяемые для улучшениякачества

Под-пункт		Средства и способы	Применение «
А.1		Форма для сбора данных	Систематический сбор данных для получения ясного представления фактов
Средства и способы для нечисловых данных
А.2		Диаграмма сродства	Распределение по группам большого количества людей, мнений или интересов относительно конкретной темы
A.3		Реперные точки	Сравнение процесса с теми, которые признаны лидирующими, для идентификации возможностей улучшения качества
А.4		Мозговая атака	Идентификация возможных решений в отношении проблем и потенциальных возможностей улучшения качества
А.5		Причинно-следстаенная диаграмма	Анализ и сообщение причинно-следственных связей.
			Облегчение решения проблемы от ее признака до причины
А.6		Карта технологического процесса	Описание существующего процесса. проектирование нового процесса
А.7		Древовидная диаграмма	Выявление связи между предметом рассмотрения и его компонентами
Средства и способы для числовых данных
А.8		Контрольная карта	Оценка стабильности процесса (при диагностике).
			Определение необходимости регулировки процесса или отсутствия такой необходимости (при контроле).
			Подтверждение улучшения процесса (при подтверждении)
А.9		Гистограмма	Показ характера изменчивости данных.
			Сообщение визуальной информации о ходе процесса.
			Принятие решений о точке фокусирования усилий по улучшению
А.10	Диаграмма Парето		Показ (в порядке важности) вклада каждого компонента в общий результат.
			Классификация по важности возможностей .улучшения
А.11	Диаграмма разброса		Обнаружение и подтверждение зависимостей между двумя связанными наборами данных.
			Подтверждение ожидаемых зависимостей между двумя связанными наборами данных

Приложение А

(нормативное)

Вспомогательные средства и способы

Этоприложение представляет некоторые из наиболее общих средств и способов,способствующих улучшению качества. Нижеследующие средства и способы применимыпри анализе числовых и нечисловых данных. В первую очередь представлена формадля сбора данных, поскольку она применима для обоих типов данных. Далее указанысредства для анализа цифровых данных, а затем для анализа нечисловых данных.

Каждоесредство или способ представлены в следующем виде:

а) применение – использование средства или способа для улучшениякачества;

b) описание –краткое описание средства или способа;

с)процедура – поэтапное представление процедуры использования средства илиспособа;

d) пример –пример использования некоторых средств или способов

А.1 Форма для сбора данных

А.1.1Применение

Форма длясбора данных используется при систематическом сборе данных для попущения ясногопредставления фактов.

А.1.2 Описание

Форма длясбора данных представляет собой шаблон для записи собранных данных. Онапомогает представить собранные данные в удобной форме и облегчить проведение иханализа.

А.1.3Процедура

а) Установитеконкретную цель сбора данных (адресуемые вопросы).

b) Идентифицируйте данные,требуемые для достижения поставленной цели (адрес вопросов).

с) Определите,как и кем будет проводиться анализ данных (статистические средства).

d) Составьтеформу для записи данных. Обеспечьте при этом место для записи информации о том:

- кто собралэти данные,

- где, когда икак данные были собраны.

е) Проверьтеформу, собрав и записав в нее некоторое количество данных.

f) Проанализируйте и изменитеформу, если требуется.

А.1.4 Пример

Количестводефектов каждого типа, связанных с каждой причиной, при воспроизведениидокументов, может быть указано в форме, представленной в табл. А.1.

Таблица А.1 Форма для сбора данных

 

А.2 Диаграмма сродства

А.2.1Применение

Диаграммасродства используется при распределении по группам большого количества идей,мнений или интересов по конкретной теме.

Описание

При сборебольшого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных содной темой, это средство дает возможность организовать информацию в группы наоснове естественных связей, существующих между ними. Этот процесс предназначендля стимуляции творческих способностей и полного участия. Он более эффективен внебольших группах (рекомендуется максимальное количество членов в группе,равное восьми), в которых сотрудники привыкли работать вместе. Это средствочасто используется для организации идей, возникших в ходе «мозговой атаки».

А.2.2Процедура

a)     Объявите тему изучения в самых широких понятиях(подробности могут вызвать предвзятость при ответе).

b)    Запишите как можно больше отдельных идей. мнений илиинтересов на карточках (по одной на карточке).

c)     Смешайте карточки и хаотически распределите их набольшом столе.

d)    Сгруппируйте взаимосвязанные карточки следующимобразом:

-      рассортируйте карточки, которые кажутсявзаимосвязанными, по группам;

-      ограничьте количество групп при условии, чтоодна карточка не может составлять всю группу;

-      выберите или придумайте карточку с заголовком,который отражает содержание каждой группы;

-      поместите такую карточку с заголовком поверхкарточек одной группы.

e)     Перенесите информацию с карточек на бумагу, разбив нагруппы.

А.2.3 Пример

Требования ктелефонному автоответчику представлены на рис. А.2 и в табл. А.2.

Рис.А.1 Хаотическое расположение, как на этапе А.2.2 с)

Таблица А.2 Данные, организованные по группам, как наэтапе А.2.2 е)

Сообщения переменной длины	Входящие сообщения
Отметка даты повремени.
Не подсчитывает количество случаев «повешенной трубки».
Указывает количество сообщений
Секретный код доступа.	Конфиденциальность
Розетка наушников
Ясные инструкции.	Инструкции
Карточка быстрой справки
Элементы управления имеют ясную маркировку	Элементы управления
Легко использовать.
Может работать от дистанционного телефона
Легко стереть.	Стирание
Стирание «избранных» сообщений

A.3 Реперные точки

А.3.1Применение

Метод реперныхточек используется для сравнения процесса с теми, которые имеют признанноелидерство, с целью идентификации возможностей улучшения качества.

A.3.2 Описание

Метод реперныхточек сравнивает процессы и рабочие характеристики изделий и услуг с признанными лидерами. Онпозволяет идентифицировать цели и установить приоритеты для подготовки планов,которые приведут к конкурентным преимуществам на рынке.

A.3.3 Процедура

а) Определите пункты для реперных точек:

- пункты должны представлятьсобой ключевые характеристики процессов и их результатов;

- реперные точки для процесса и его результатов должны быть непосредственносвязаны с потребностями потребителя.

b) Определите, по отношению к кому устанавливаются реперные точки:

- типичными предприятиями могут быть прямые конкуренты и/илинеконкуренты, которые признаны лидерами по данному пункту, представляющемуинтерес.

с) Соберите данные:

- данные о рабочих характеристиках процесса и запросах потребителямогут быть получены такими средствами, как непосредственный контакт, обзоры,интервью, личные и профессиональные контакты, технические журналы.

d) Организуйте данные и проведите их анализ:

- анализ направлен на установление наилучших практических целей по всемсоответствующим пунктам.

е) Установите реперные точки:

- идентифицируйте возможности улучшения качества на основе запросовпотребителей и рабочих характеристик, достигнутых конкурентами инеконкурентами.

А.4 «Мозговая атака»

А.4.1Применение

«Мозговаяатака» используется для идентификации возможных решений проблем и потенциальныхвозможностей улучшения качества.

А.4.2 Описание

«Мозговаяатака» – это способ освободить творческое мышление коллектива для создания ивыяснения перечня идей, проблем или исходных положений.

А.4.3Процедура

Процедураскладывается из двух фаз.

а) Фазагенерации идей

Организаторрассматривает основные направления «мозговой атаки» и задачу соответствующегособрания, затем члены коллектива высказывают ряд идей. Целью является генерациямаксимального количества идей.

b) Фаза уточнения

Коллективрассматривает список высказанных идей, чтобы обеспечить их всеобщее понимание.Оценка идей произойдет по завершении собрания, организованного для проведения«мозговой атаки».

Основныенаправления «мозговой атаки» заключаются в том, что:

-      идентифицируется организатор;

-      ясно объявляется задача собрания для «мозговойатаки»;

-      все члены коллектива выступают по очереди ивысказывают по одной идее;

-      по возможности, члены коллектива развивают идополняют идеи, высказанные другими;

-      на этой стадии идеи не критикуются и необсуждаются;

-      высказанные идеи записываются так, чтобы все ихвидели;

-      процесс продолжается до тех пор, пока непрекратится поток идей;

-      все высказанные идеи рассматриваются дляуточнения.

А.5 Причинно-следственная диаграмма

А.5.1Применение

Причинно-следственнаядиаграмма используется для:

-      анализа причинно следственных связей;

-      сообщения о причинно-следственных связях и

-      облегчения решения проблемы от ее признака допричины.

А.5.2 Описание

причинно-следственнаядиаграмма применяется для исследования и демонстрации связи между даннымявлением (например, отклонениями характеристик качества) и его потенциальнымипричинами. Несколько потенциальных причин классифицируются по основнымкатегориям и подкатегориям, так что их представление напоминает скелет рыбы.Отсюда и вытекает еще одно известное наименование этой диаграммы – диаграмма«рыбьи кости».

А.5.3Процедура

а) Ясно иосознанно определите явление.

b) Определите основныекатегории возможных причин.

Рассматриваютсяследующие факторы:

-      информационные системы и дата;

-      внешние условия;

-      оборудование;

-      материалы;

-      измерения;

-      методы;

-      люди.

с) Начнитестроить диаграмму, выделив наименование явления в прямоугольнике с правойстороны и располагая основные категории как «подачу» к «явлению» (см. рис.А.2).

d) Стройте диаграмму,продумывая и вписывая все причины следующего уровня от нижнего к более высокомууровню. Хорошо разработанная диаграмма будет иметь ответвления не менее двухуровней, а многие – три или более уровней (рис. А.3).

Рис.А.2 Первичная причинно-следственная диаграмма

Рис.А.З Развитие причинно-следственной диаграммы

Рис. А.4 Пример причинно-следственнойдиаграммы

Примечания:

10.Альтернативный метод построения причинно-следственной диаграммы предполагаетпроведение «мозговой атаки» для выявления возможных причин с последующейорганизацией их по категориям и подкатегориям с помощью диаграммы сродства.

11. Внекоторых случаях перечисление основных этапов процесса в качестве основныхкатегорий может иметь преимущество, например, когда в качестве улучшаемогоявления рассматривается ход технологического процесса. При определении этихэтапов часто бывает полезно использовать карту технологического процесса.

12.Построенная однажды диаграмма может стать «живым инструментом» при внесении внее дальнейших уточнений по мере дальнейшего накопления знаний и опыта.

13. Частодиаграмму строят коллективно, но ее могут построить и отдельные сотрудники,обладающие соответствующими знаниями и опытом.

А.5.4 Пример

На рис. А.4показана причинно-следственная диаграмма для случая фотокопирования плохогокачества.

А.6 Карта технологического процесса

А.6.1 Применение

Картатехнологического процесса используется для:

-      описания существующего процесса или

-      разработки нового процесса.

А.6.2 Описание

Картатехнологического процесса представляет собой графическое представление этаповпроцесса, удобное для исследования возможностей улучшения путем накопленияподробных сведений о фактическом протекании процесса. Рассматривая связьразличных этапов с другими, часто удается выявить потенциальные источникинеприятностей. Карты технологического процесса могут применяться ко всем аспектамлюбого процесса от поступления материалов до этапов продажи или обслуживанияизделия. Карты технологического процесса строятся с помощью легкораспознаваемых символов. Обычно используемые символы показаны на рис. А.5.

А.6.3Процедура

А.6.3.1Описание существующего процесса

a)     Идентифицируйте начало и конец процесса.

b)    Наблюдайте процесс целиком от начала до конца.

c)     Определите этапы процесса (действия, решения, входящиеи выходящие потоки).

d)    Постройте черновой вариант карты технологическогопроцесса.

e)     Рассмотрите черновой вариант карты с сотрудниками,участвующими в технологическом процессе.

f)     Улучшите карту на основе этого рассмотрения.

g)     Сверьте карту с фактическим технологическим процессом.

h)    Отметьте дату составления на карте технологическогопроцесса для последующих ссылок и применения. (Она служит документом офактическом протекании процесса и может также использоваться для идентификациивозможностей улучшения).

А.6.3.2Разработка нового процесса

a)     Идентифицируйте начало и конец процесса.

b)    Визуально представьте этапы будущего процесса(действия, решения, входящие и выходящие потоки).

c)     Определите этапы процесса (действия, решения, входящиеи выходящие потоки).

d)    Постройте черновой вариант карты, представляющийпроцесс.

e)     Рассмотрите черновой вариант карты с сотрудниками,которые предположительно будут участвовать в процессе.

f)     Улучшите карту на основе этого рассмотрения.

g)     Отметьте дату составления на карте технологическогопроцесса для последующих ссылок и применения. (Она служит документом оспроектированном ходе процесса и может также использоваться для идентификациивозможностей улучшения проекта).

А.6.4 Пример

Картатехнологического процесса, показанная на рис. А.6, представляет процессвоспроизведения документа.

Начальныйи конечный этапы

Описаниедействия

Решение

Направлениеот одного действия к другому впоследовательности

Рис. А.5 Символы накарте технологического процесса

А.7 Древовидная диаграмма

А.7.1Применение

Древовиднаядиаграмма используется для показа связей между основной темой и ее составляющими.

А.7.2 Описание

Древовиднаядиаграмма разбивает основную тему на составляющие, представляя ихсистематическим образом. Идеи, сгенерированные в ходе «мозговой атаки» ипредставленные графически или совмещенные с диаграммой сродства, могут бытьпреобразованы в древовидную диаграмму, чтобы показать логические ипоследовательные звенья. Это средство может быть использовано при планированиии решении проблемы.

А.7.3Процедура

a)     Ясно и просто объявите изучаемую тему.

b)    Определите основные категории темы. (Используйте«мозговую атаку» или карточки с заголовками с диаграммы сродства).

c)     Постройте диаграмму, расположив наименование темы арамочное левой стороны. Постройте ответвления для основных категорий впоперечном направлении слева направо.

d)    Для каждой основной категории определите составляющиеэлементы и любые подэлементы.

e)     проанализируйте диаграмму, чтобы убедиться в отсутствиипробелов а логике или последовательности этапов.

Рис. А.6 Пример картытехнологического процесса

A.7.4 Пример Древовиднаядиаграмма на рис. А.7 представляет телефонный автоответчик.

А.8 Контрольная карта

А.8.1Применение

Контрольнаякарта используется для следующих целей.

a)     Диагностика: для оценки стабильности процесса.

b)    Контроль: для определения необходимости регулировкипроцесса или отсутствия такой необходимости.

c)     Подтверждение: для подтверждения улучшения процесса.

А.8.2 Описание

Контрольнаякарта представляет собой средство для различения отклонений, вызванныхустановленными или специальными причинами, от случайных отклонений, свойственныхпроцессу. Случайные отклонения повторяются хаотически в предсказуемых пределах.Отклонения, вызванные установленными или специальными причинами, указывают нато, что некоторые факторы, влияющие на процесс, нуждаются в идентификации,исследовании и контроле.

Построениеконтрольных карт основано на математической статистике. Контрольные картыиспользуют оперативные данные для установления пределов, внутри которыхпредполагается проводить будущие наблюдения, если процесс остается незатронутымустановленными или специальными причинами. Дополнительную информацию оконтрольных картах можно найти в соответствующих международных стандартах(например, ИСО 7870 и ИСО 8258, которые указаны в приложении В).

Примечание 14.Существует большое разнообразие методов контроля, применяемых ко всем видамизмеримых или подсчитываемых характеристик процесса, изделия или любогорезультата. Предприятие должно обеспечить соответствующее обучение иразработать адекватную экспертизу способа построения и применения контрольныхкарт.

А.6.3Процедура

a)     Выберите характеристики для применения контрольнойкарты.

b)    Выберите соответствующий тип контрольной карты.

c)     Примите решение относительно подгрупп (небольшогоколичества пунктов, для которых предполагается, что существуют только случайныеотклонения), их размера и частоты отбора.

d)    Соберите и запишите данные по крайней мере по 20-25подгруппам или используйте предварительно записанные данные.

e)     Рассчитайте статистические данные, характеризующиевыборку для каждой подгруппы.

f)     Рассчитайте контрольные пределы на основестатистических данных выборок подгрупп.

g)     Постройте карту и график статистических данныхподгрупп.

h)    Проверьте график по точкам вне контрольных пределов идля случаев, указывающих на присутствие установленных (специальных) причин.

i)      Примите решение о будущих действиях.

А.8.4 Пример

По даннымтабл. A.3 строятграфик, чтобы получить контрольную карту, представленную на рис. А.8.

Рис. А.7 Примердревовидной диаграммы

Таблица А.3. Данные о переполнении истатистические характеристики выборок (, R)

Ns подгруппы	X1	X2	X3	X4	X5	X		R
1	47	32	44	35	20	176	35,6	27
2	19	37	31	25	34	146	29,2	18
3	19	11	16	11	44	101	20,2	33
4	29	29	42	59	38	197	39,4	30
5	28	12	45	36	25	146	29,2	33
6	40	35	11	38	33	157	31,4	29
7	15	30	12	33	26	116	23.2	21
в	35	44	32	11	38	160	32,0	33
9	27	37	26	20	35	145	29,0	17
10	23	45	26	37	32	163	32,6	22
11	28	44	40	31	18	161	32,2	26
12	31	25	24	32	22	134	26,8	10
13	22	27	19	47	14	139	27.8	33
14	27	32	12	38	30	149	29.8	26
15	25	40	24	50	19	158	31,6	31
16	7	31	23	18	32	11	22,2	25
17	38	0	41	40	37	156	31,2	41
18	35	12	29	48	20	144	28.8	36
19	31	20	35	24	47	157	31.4	27
20	12	27	38	40	31	148	29,6	28
21	52	42	52	24	25	195	39.0	28
22	20	31	15	3	28	97	19.4	28
23	29	47	41	32	22	171	34,2	25
24	28	27	22	32	54	163	32,6	3,2
25	42	34	15	29	21	141	28,2	27
Всего:							746,6	686
Среднее							= 29,86  = 27,44

Величина в граммах

Рис.А.8 Контрольные карты и R для данныхо переполнении

А.9 Гистограмма

Гистограммаиспользуется для:

-      показа характера изменчивости;

-      сообщения визуальной информации о ходе процесса;

-      принятия решения о фокусе усилий по улучшению.

А.9.2 Описание

Данныепредставляют в виде ряда прямоугольников равной ширины и переменной высоты.Ширина представляет интервал внутри диапазона данных. Высота представляетколичество значений внутри данного интервала. Характер изменения высотыпоказывает распределение значений данных. На рис. А.9 показаны четыре обычновстречающихся характера изменчивости. При изучении этих характеров моднополучить представление о ходе процесса.

Нормальный

Скошенный

Бимодальный

Двойной

Рис. А.9 Обычновстречающиеся характеры гистограммы

А.9.3Процедура

a)     Соберите значения данных.

b)    Определите диапазон данных, вычитая наименьшее значениехарактеристики из наибольшего.

c)     Определите количество интервалов на гистограмме (частоот 6 до 12) и разделите значение диапазона, определенного в пп. b), на количество интервалов, чтобы определить ширину каждогоинтервала.

d)    Разметьте горизонтальную ось в масштабе значенийданных.

e)     Разметьте вертикальную ось в масштабе частоты(количество или процентное количество наблюдений).

f)     Вычертите высоту на каждом интервале, равную количествузначений данных, которые попадают в этот интервал.

Примечание 15.Можно составить форму для сбора данных, поскольку гистограмма создается наоснове собранных данных. Такую форму часто называют «учетным листком».

А.9.4 Пример

Гистограмма нарис. А.10 представляет данные о заполнении для примера контрольной карты (табл.А.3).

Вес, г.

Рис. А.10 Примергистограммы

А.10 Диаграмма Парето

А.10.1Применение

ДиаграммаПарето используется для:

-      демонстрации распределения каждого пункта вобщем воздействии по порядку важности;

-      классификации возможностей улучшения поважности.

А. 10.2Описание

ДиаграммаПарето представляет собой простое графическое представление пунктов по степениважности от наиболее частых до наименее частых. Диаграмма Парето основана напринципе Парето, который гласит, что часто лишь небольшое количество пунктоввлияют на значительную часть воздействия. При разграничении наиболее важных инаименее важных пунктов наибольшее улучшение будет достигнуто при наименьшемусилии.

ДиаграммаПарето показывает (по убывающей) относительный вклад каждого пункта в общеевоздействие. Относительный вклад может быть определен на основе количестваявлений, или связанных с каждым пунктом затрат, или других мер влияния навоздействие. Для демонстрации относительного вклада каждого пункта используютсяблоки. Линия суммарной частоты показывает суммарный вклад всех пунктов.

А. 10.3Процедура

a)     Выберите пункты для анализа.

b)    Выберите единицу измерения для анализа, например,количество явлений, затраты или другие меры влияния.

c)     Выберите период времени для анализа данных.

d)    Перечислите пункты в порядке убывания единицы измеренияслева направо по горизонтальной оси. Категории, отражающие наименее значимыепункты, могут быть объединены в категорию под названием «другие». Поместите этукатегорию на краю с правой стороны.

e)     Постройте две вертикальные оси, по одной с двух концовгоризонтальной оси. Шкала слева должна быть градуирована в единицах измерения,и высота по этой оси должна быть равной сумме значений всех пунктов. Шкаласправа должна быть такой же высоты и отградуирована от 0 до 100%.

f)     Над каждым пунктом вычертите прямоугольник, высотакоторого представляет значение для этого пункта в единицах измерения.

g)     Постройте линию суммарной частоты, складывая значениядля каждого пункта слева направо (рис. А. 11).

h)    Используйте диаграмму Парето для идентификации наиболееважных для улучшения качества пунктов.

А.10.4 Пример

На рис. A.11 представлена диаграммаПарето для отчетов о неисправностях в работе телефона.

Примечание. Эта диаграмма показывает, что линии с шумом иразомкнутые линии составляют 72% сообщений о нарушениях в работе телефона, этоуказывает на самые большие возможности для улучшения.

Рис.А.11 Примердиаграммы Парето

A.11 Диаграмма разброса

А.11.1Применение

Диаграммаразброса используется для выявления и демонстрации зависимостей между двумясвязанными наборами данных и для подтверждения предполагаемых зависимостеймежду ними.

А. 11.2Описание

Диаграммаразброса представляет графически исследуемые зависимости между двумя связанныминаборами данных, появляющихся парами (например, (X, Y) – по одному из каждого набора).Диаграмма разброса показывает пары как скопление точек. Зависимости междусвязанными наборами данных устанавливают по форме этих скоплений.

Положительнаязависимость между Х и Yозначает, что увеличение значений Х связано с увеличением значений Y. Приотрицательной зависимости увеличение Х связано с уменьшением Y.

Шесть наиболеечасто встречающихся форм этих скоплений показаны на рис. А.12. Изучая этиформы, можно получить представление о зависимостях между этими наборами данных.

А.11.3Процедура

a)     Соберите парные данные (X, Y) для двух связанныхнаборов данных, зависимость между которыми исследуется. Желательно иметь около30 пар данных.

b)    Обозначьте оси Х и Y.

c)     Найдите минимальное и максимальное значения как для Х таки для Y и используйте эти значения для градуировки горизонтальной (X) ивертикальной (Y) осей. Обе они должны иметь примерно одинаковую длину.

d)    Постройте точки для парных ( X, Y ) данных. Если двепары данных имеют одинаковые значения, очертите эту точку окружностью илипостройте вторую точку в непосредственной близости.

e)     Изучите форму этого скопления точек, чтобы выявить типи степень зависимости.

А.11.4 Пример

Данные дляколичества добавки и результирующих значений выхода приведет в табл. А.4.Диаграмма разброса построенная по этим данным, представлена на рис. А.13.

Явноположительная зависимость

Явноотрицательная зависимость

Неявноположительная зависимость

Неявноотрицательная зависимость

Отсутствиезависимости

Криволинейнаязависимость

Рис. А.12 Наиболее частовстречающиеся формы диаграммы разброса

Таблица А.4 Количество добавки «А» и связанный с этим выход

№ партии	Добавка «А», г	Выход продукции, %	№ партии	Добавка «А», г	Выход продукции, %
1	8,7	88,7	16	8,4	69,4
2	9,2	91,1	17	8,2	86,4
3	8,6	91,2	18	9,2	92,2
4	9,2	89,5	19	8,7	90,9
5	8,7	89,6	20	9,4	90,5
6	8,7	89,2	21	8,7	89,6
7	8,5	87,7	22	8,3	88,1
8	9,2	88,5	23	8,9	90,8
9	8,5	86,6	24	8,9	88,6
10	8,3	89,6	25	9,3	92,8
11	8,6	88,9	26	8,7	87,2
12	8,9	88,4	27	9,1	92,5
13	8,8	87,4	28	8,7	91,2
14	8,4	87,4	29	8,7	88,2
15	8,8	89,1	30	8,9	90,4

Количестводобавки А, г

Рис. А.13 Примердиаграммы разброса

Приложение В

(информативное)

Библиография

1.     ИСО 7870 ² Контрольные карты. Общееруководство и введение

2.     ИСО 8258-91 Карты контрольные, требующие корректирующихмер при отклонении не менее 3 s.

3.     ИСО 9004-87 Административное управление качеством иэлементы системы качества. Руководящие указания

4.     ИСО 9004-2-91Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2.Руководящие указания по услугам

5.     ИСО 9004-3-93 Административное управление качеством иэлементы системы качества. Часть 3. Руководящие указания по обработаннымматериалам

²Будет опубликован.