СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ

Контроль качества социальных услуг лицам без определенного местажительства и занятий

Предисловие

Цели и принципыстандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»,а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Федеральнымгосударственным унитарным предприятием «Российский научно-технический центринформации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»)

2 ВНЕСЕН Техническимкомитетом по стандартизации ТК 406 «Социальное обслуживание населения»

3 УТВЕРЖДЕН ИВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. №838-ст

4 В настоящемстандарте реализованы нормы:

а) законов РоссийскойФедерации:

- от 2 августа 1995 г. №122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов»;

- от 10 декабря 1995 г. №195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации»;

- от 6 октября 1999 г. №184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) иисполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации»;

- от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ «О техническомрегулировании»;

б) постановленийПравительства Российской Федерации:

- от 5 ноября 1995 г. №1105 «О мерах по развитию сети учреждений социальной помощи для лиц, оказавшихся вэкстремальных условиях без определенного места жительства и занятий»;

- от 25 ноября 1995 г. №1151 «О федеральном перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемыхгражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальнымиучреждениями социального обслуживания»;

- от 8 июня 1996 г. № 670«Об утверждении Примерного положения об учреждении социальной помощи для лицбез определенного места жительства и занятий»

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях кнастоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе«Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях«Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящегостандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемоминформационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация,уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общегопользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническомурегулированию и метрологии и в сети Интернет

СОДЕРЖАНИЕ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Дата введения - 2011-01-01

1 Область применения

Настоящий стандартраспространяется на социальные услуги лицам без определенного места жительства изанятий (далее - бездомные граждане), предоставляемые государственными и иныхформ собственности учреждениями социального обслуживания населения (далее -учреждения), а также гражданами, занимающимися предпринимательскойдеятельностью в сфере социального обслуживания населения без образованияюридического лица.

Стандарт устанавливаетосновные правила, состав и содержание контроля качества всего комплексасоциальных услуг, предоставляемых бездомным гражданам.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандартеиспользованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТР 52142-2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг.Общие положения

ГОСТ Р52495-2005 Социальное обслуживание населения. Термины и определения

ГОСТР 52496-2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качествасоциальных услуг. Основные положения

ГОСТР 53064-2008 Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социальногообслуживания и социальные услуги лицам без определенного места жительства изанятий

Примечание - При пользовании настоящимстандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов винформационной системе общего пользования - на официальном сайте Федеральногоагентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или поежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты»,который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и посоответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованнымв текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользованиинастоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным)стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в которомдана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандартеприменены термины по ГОСТ Р 52495.

4 Контроль качества социальных услуг лицам безопределенного места жительства и занятий

4.1 Общие положения

4.1.1 Контроль качествасоциальных услуг заключается в проверке полноты и своевременностипредоставления этих услуг, а также их результативности (материальной,определяющей степень решения материальных или финансовых проблем бездомного гражданина,или нематериальной, определяющей степень улучшения егоморально-психологического, физического состояния, решения бытовых, правовых идругих проблем).

4.1.2 Контроль качествасоциальных услуг бездомным гражданам проводят с целью проверки соответствия качества этих услуг требованиям ГОСТР 52142 и настоящего стандарта.

4.1.3 Правила, состав исодержание контроля качества услуг бездомным гражданам излагают в настоящем стандарте применительно к их объему,установленному в ГОСТР 53064.

4.1.4 Установлению внастоящем стандарте правил, состава и содержания контроля качества социальных услуг конкретныхвидов бездомным гражданам предшествует изложение порядка и правил контроля основных факторов,существенно влияющих на качество предоставляемых услуг.

К таким факторамотносятся:

- наличие и состояниедокументов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

- условия размещенияучреждения;

- укомплектованностьучреждения специалистами и уровень их квалификации;

- специальное и табельноетехническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- состояние информации обучреждении, правилах и порядке предоставления услуг бездомным гражданам;

- наличие собственной и внешнейслужб контроля за деятельностью учреждения.

4.2 Контроль основныхфакторов, существенно влияющих на качество социальных услуг Контрольосновных факторов проводят в соответствии с требованиями, установленными в ГОСТР 52496 (подраздел 4.2).

4.3 Контроль качествасоциально-бытовых услуг

4.3.1 Контроль качествауслуг по приему, учету и временному размещению бездомных граждан осуществляютпроверкой, в какой мере учитываются при их размещении пол, возраст, психическоеи физическое состояние, психологическая совместимость, соответствуют лисостояние и размеры жилых помещений санитарно-гигиеническим нормам, требованиямпожарной безопасности, а также требованиям по приспособленности (доступности)этих помещений для инвалидов.

4.3.2 При контролекачества услуг, связанных с предоставлением койкомест, мебели, инвентаря,обеспечением постельными принадлежностями и предметами личной гигиены, проверяют,всем ли необходимым обеспечиваются бездомные граждане, насколько удобны впользовании мебель, инвентарь и постельные принадлежности, учитываются л и приих подборе физическое состояние обслуживаемых бездомных граждан (болезнь,малоподвижность и т.д.).

4.3.3 Качество услуг попредоставлению бесплатного горячего питания в период пребывания в учрежденииконтролируют проверкой его соответствия требованиям утвержденного руководителемучреждения «Положения о порядке предоставления бесплатного питания (талонов) вучреждении социального обслуживания бездомных граждан» по ассортименту, нормамвыдачи, калорийности, санитарно-гигиеническим нормам, учитываются ли при егопредоставлении физическое состояние бездомных граждан - клиентов учреждения.

4.3.4 При контролекачества услуг по уходу и наблюдению за бездомными гражданами пожилоговозраста, в том числе инвалидами - клиентами учреждения, проверяют полнотуохвата нуждающихся в уходе и наблюдении, своевременность и полноту оказанияуслуг, удовлетворенность ими клиентов.

4.3.5 Качество услуг,предоставляемых прачечной по стирке белья, чистке одежды, а также услугпарикмахерских контролируют проверкой, своевременно ли и в полном ли объемепроводится стирка белья, чистка одежды и обслуживание клиентов парикмахерскими,отсутствия претензий к этим услугам.

4.3.6 При контролекачества услуг, связанных с осуществлением мероприятий по социально-трудовойадаптации бездомных граждан, проверяют, как организованы и проводятсямероприятия по поиску необходимых организаций и предприятий и заключению с нимидоговоров на трудоустройство бездомных граждан, а также по содействию втрудоустройстве на рабочие места в самом учреждении или создаваемых при немподразделениях, всем ли нуждающимся в трудоустройстве предоставляется такая возможность,как оценивают граждане такие услуги.

4.3.7 Контроль качествауслуг, предусматривающих содействие в активизации собственных возможностейбездомных граждан - клиентов учреждения по преодолению возникшей экстремальнойситуации, осуществляют проверкой, в какой форме оказывается это содействие(консультации, беседы, практическая помощь и т.д.), всем ли нуждающимся в немоно предоставляется, каковы практические результаты содействия, удовлетвореныли граждане этими услугами.

4.3.8 При контролекачества услуг, связанных с предоставлением помещений и созданием условий дляотправления религиозных обрядов, проверяют, насколько строго учитываются приэтом особенности вероисповедания, возраст, пол, физическое и психическоесостояние верующих бездомных граждан, особенности ритуалов религиозных обрядовв различных конфессиях, не допускаются ли какие-либо ущемления прав свободногоотправления религиозных обрядов верующими, не нарушается ли при проведенииобрядов внутренний распорядок работы учреждения и не ущемляются ли интересыатеистов.

4.3.9 Качество услуг пооформлению документов для направления бездомных граждан в учреждениястационарного социального обслуживания или иные учреждения стационарногообслуживания (по показаниям) контролируют проверкой, насколько правильно, полнои своевременно оформляют и отправляют документы, соответствует ли этонаправление показаниям, нет ли претензий у бездомных граждан к качеству иобъему этих услуг.

4.3.10 Контроль качествауслуг по содействию в отправке к прежнему л ибо вновь избранному местужительства в части сроков отправки и выбора транспортных средств (кромевоздушного транспорта) осуществляют проверкой, удовлетворяют ли бездомныхграждан приобретенные для них проездные документы, обеспечены ли они продуктамипитания на время пути следования согласно установленным нормам трехразовогопитания в день.

4.3.11 При контролекачества услуг по профилактике бродяжничества бывших воспитанников детскихдомов, школ-интернатов и специализированных учреждений социального обслуживаниядля несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, проверяют:

- все ли условия,позволяющие оптимально решать задачи по реабилитации бывших воспитанников,создаются в учреждении, в какой мере способствуют они успешному решениюуказанных задач, удовлетворены ли создаваемыми условиями бывшие воспитанники;

- в полной ли мере и вкакой форме осуществляется содействие в решении вопросов, связанных свосстановлением родственных связей бывших воспитанников, предоставлением имвременного проживания в учреждении на период реабилитации до определения ихдальнейшего жизнеустройства, формированием у них устойчивой жизненной позиции,возможностью преодоления возникших трудностей собственными силами, оказаниемпомощи в приобретении (восстановлении) трудовых навыков; в какой степениспособствует это содействие успешному решению указанных выше проблем,устраивают ли эти услуги бывших воспитанников.

4.4 Контроль качествасоциально-медицинских услуг

4.4.1 Качество услуг пооказанию первой доврачебной медицинской помощи, проведению санитарнойобработки, дезинфекции белья, одежды и других вещей контролируют проверкой,насколько тщательно и квалифицированно оказывают эти услуги, все ли бездомныеграждане ими охвачены, как проверяют их результаты, не бывает ли при этомкаких-либо негативных последствий, удовлетворены ли бездомные граждане этимиуслугами.

4.4.2 Контроль качествауслуг по содействию в госпитализации в стационарные учреждения здравоохранениябольных бездомных граждан, нуждающихся в лечении, осуществляют проверкой, вкакой мере это содействие способствует своевременному направлению больных нагоспитализацию, всем ли больным, нуждающимся в лечении, оказываются такиеуслуги.

4.4.3 При контролекачества услуг по содействию в обеспечении нуждающихся бездомных гражданпротезно-ортопедическими изделиями и другими средствами реабилитации проверяют,насколько полно соответствуют эти услуги практическим потребностям бездомныхграждан и обеспечивают получение ими необходимых технических средствреабилитации.

4.4.4 Качество услуг пооказанию санитарно-гигиенической и противоэпидемической помощи бездомнымгражданам контролируют проверкой, насколько своевременно и в необходимыхобъемах выполняют процедуры, предусмотренные врачами, способствуют ли ониулучшению состояния здоровья и самочувствия бездомных граждан, устранениюощущений дискомфорта, предотвращению заболеваний эпидемического характера,удовлетворены ли бездомные граждане предоставленными услугами.

4.4.5 Контроль качествауслуг, связанных с содействием в проведении медико-социальной экспертизы,осуществляют проверкой, в какой степени эти услуги помогают бездомным гражданами органам Государственной службы медико-социальной экспертизы в правильномустановлении или изменении группы инвалидности и степени способности к трудовойдеятельности бездомных граждан.

4.4.6 При контролекачества услуг по содействию в оказании бездомным гражданам медицинской помощив объеме базовой программы обязательного медицинского страхования гражданРоссийской Федерации, оказываемой лечебно-профилактическими учреждениями, и воформлении инвалидности проверяют, насколько полно и своевременнообеспечивается выполнение всех медицинских процедур и мероприятий,предусмотренных программой, и какова их результативность, насколько правильно исвоевременно оформляются документы по инвалидности.

4.4.7 Качество услуг поорганизации и проведению лечебно-оздоровительных мероприятий контролируютпроверкой, насколько активно привлекаются бездомные граждане - клиентыучреждений к участию в мероприятиях, совмещающих лечение и отдых, дляподдержания активного и здорового образа жизни, а также насколько полноудовлетворены граждане этими услугами.

4.4.8 Контроль качествауслуг по содействию в проведении реабилитационных мероприятийсоциально-медицинского характера осуществляют проверкой, как организованы этимероприятия, каков их состав, в какой степени они способствуют укреплениюздоровья бездомных граждан - клиентов учреждений, профилактике инвалидности,социально-медицинской реабилитации инвалидов, предусмотренной индивидуальнойпрограммой реабилитации инвалида.

4.5 Контроль качествасоциально-психологических услуг

4.5.1 Контроль качествапо предоставлению срочной психологической помощи осуществляют проверкой, вкакой степени эти услуги способствуют поддержанию жизнедеятельности бездомныхграждан - клиентов учреждений, пониманию ими своих проблем и представлений оцели в жизни, правильной оценке собственных способностей к ее позитивномуизменению.

4.5.2 При контроле качествауслуг по оказанию квалифицированной психологической помощи бездомным гражданам,злоупотребляющим алкоголем и употребляющим наркотические средства, проверяют,какие формы психологической помощи оказываются в учреждении(психодиагностическая консультация, психологическая коррекция и другие),насколько эффективно способствуют они искоренению этих вредных и губительныхпривычек, преодолению деструктивных форм поведения граждан, могущих в состоянииаффекта представлять угрозу для окружающих.

4.5.3 Качество услуг пооказанию морально-психологической поддержки в период трудовой реабилитацииконтролируют проверкой, в какой степени все практикуемые формы поддержкисодействуют успешному освоению бездомными гражданами выбранной ими профессии,укреплению их психического здоровья и уверенности в благополучном будущем.

4.6 Контроль качествасоциально-педагогических услуг

4.6.1 Контроль качествауслуг по содействию в обучении бездомных граждан, не имеющих профессиональныхнавыков, осуществляют проверкой, в какой форме оказывается содействие, вселинуждающиеся в нем им охвачены, каким профессиям проведено обучение бездомныхграждан.

4.6.2 При контролекачества услуг, связанных с осуществлением мероприятий по восстановлениюпрофессиональных навыков, в том числе направлением на общественные работы,проверяют, какие мероприятия и в какой форме проводятся, насколько они помогаютбездомным гражданам восстанавливать свои забытые знания и утраченныйпрактический опыт в их прежней профессии, удовлетворены ли бездомные гражданеэтими услугами.

4.6.3 Качество услуг поорганизации досуга, проведению комплекса культурно-массовых,физкультурно-оздоровительных и других мероприятий контролируют проверкой, какиемероприятия, возможные в условиях учреждения, организуются и проводятся, каковпроцент их посещаемости, в какой степени эти мероприятия способствуют повышениюинтеллектуального и духовного уровня бездомных граждан, в достаточной ли мереобеспечены клиенты учреждения книгами, журналами, настольными играми и иным,необходимым для расширения их кругозора.

4.6.4 Контроль качествауслуг по социально-педагогической коррекции осуществляют проверкой, в какойстепени эти услуги предотвращают проявление асоциального поведения.

4.6.5 При контролекачества услуг по оказанию педагогической помощи в приобретении(восстановлении) трудовых навыков бездомным гражданам, бывшим воспитанникамдетских домов, школ-интернатов и специализированных учреждений социальногообслуживания для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации,проверяют, как организована помощь и в чем она заключается, всем ли нуждающимсяв ней она предоставляется, в какой степени оказание помощи позволяетприобретать (восстанавливать) утраченные трудовые навыки.

4.7 Контроль качествасоциально-экономических услуг

4.7.1 Контроль качествауслуг по оказанию разовой материальной помощи (выдача продуктовых наборов,талонов на бесплатное горячее питание, обеспечение одеждой, обувью и другимипредметами первой необходимости) осуществляют проверкой, насколько полно исвоевременно обеспечивают бездомных граждан всем предназначенным имдовольствием и предметами первой необходимости.

4.8 Контроль качествасоциально-правовых услуг

4.8.1 Качество услуг посодействию в восстановлении документов, удостоверяющих личность бездомных граждан,контролируют проверкой, какие виды содействия оказывались (запросы, обращения всоответствующие организации и т.д.), насколько эффективно было это содействие вделе быстрейшего восстановления документов.

4.8.2 Контроль качествауслуг по содействию в оформлении регистрации по месту пребывания впаспортно-визовой службе органов внутренних дел осуществляют проверкой, в какойстепени это содействие способствует грамотной и своевременной отработкедокументов, необходимых для оформления регистрации, насколько удовлетвореныэтой услугой бездомные граждане.

4.8.3 При контролекачества услуг по содействию в поиске родственников и в восстановленииутраченных связей с ними проверяют, насколько своевременно и профессиональноподготавливают и направляют в соответствующие организации письма, запросы идругие документы, необходимые для оказания помощи в поиске родственников, вкакой степени такое содействие помогает бездомным гражданам.

4.8.4 Качество услуг посодействию в восстановлении утраченной жилой площади контролируют проверкой, вкакой мере это содействие помогает профессионально и грамотно подготовитьдокументы для постановки на учет нуждающихся в получении жилой площади (приналичии оснований), а также осуществлять судебное сопровождение по вопросувосстановления прав на утраченное жилье, каковы его результаты.

4.8.5 Контроль качествауслуг по содействию в решении вопросов пенсионного обеспечения осуществляютпроверкой, всем ли нуждающимся в получении пенсии оно оказывается, насколькосвоевременно и профессионально оказывается помощь бездомным гражданам вподготовке и отправке в органы социального обеспечения документов, необходимыхдля оформления пенсии, в какой степени способствует это содействие успешномурешению проблем бездомных граждан по их пенсионному обеспечению.

4.8.6 При контролекачества услуг по оказанию помощи в подготовке документов, направляемых вразличные инстанции по различным конкретным проблемам бездомных граждан,проверяют, всем ли обратившимся за помощью бездомным гражданам она оказывается,разъясняют ли при этом бездомным гражданам, каким должно быть содержаниедокументов для успешного решения изложенных проблем, насколько юридическиграмотно составляются документы, какова практическая польза от этой помощи.

4.8.7 Качество услуг пооказанию правовой помощи в защите прав и интересов бездомных граждан передработодателями контролируют проверкой, соблюдают ли работодатели условиядоговоров с бездомными гражданами, какие меры правового характера принимаются кработодателям в случае нарушения ими договоров, в какой степени оказываемаяпомощь способствует установлению нормальных деловых отношений междуработодателями и работниками.

4.8.8 Качество услуг, предусматривающихконсультирование бездомных граждан по социально-правовым вопросам (гражданское,жилищное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство и др.), а также повопросам, касающимся охраны прав, свободы и здоровья клиентов учреждений,контролируют проверкой, всем ли нуждающимся в консультациях онипредоставляются, в полном ли объеме получают клиенты необходимую информацию поинтересующим их проблемам и практическую помощь в подготовке и направлениисоответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и т.д.),необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.

Ключевые слова:контроль качества социальных услуг, проверка, лица без определенного местажительства и занятий, бездомные граждане