Как удерживать клиентов?

В коммерческой деятельности независимо от сферы бизнеса необходимо не только постоянно находить новых клиентов, но и удерживать уже имеющихся. Для этого применяются различные маркетинговые ходы и инструменты: регулярное проведение акций, скидки на отдельные группы товаров, расширение ассортимента, розыгрыши и конкурсы и пр. Также успешно проводятся иные мероприятия, которые прямо или косвенно направлены на продажу товаров и услуг действующим клиентам. И здесь главное – своевременно предоставить информацию, удержать покупателя так, чтобы он не ушел к конкуренту. В этом случае оптимальным будет воспользоваться услугами call-центра на аутсорсинге.

Услуги колл-центра для удержания клиентов

Для удержания действующих покупателей востребованными будут следующие услуги колл-центра:

• «Горячая линия». Необходима для повышения лояльности, степени доверия. Если человек может в любое время позвонить в компанию заказчика (оператору call-центра) для консультаций, уточнения интересующих вопросов, то при прочих равных условиях ему не нужно будет искать конкурентов с более доступными каналами коммуникаций.
• Информирование. Обзвон клиентской базы с целью предоставления актуальной информации по текущим акциям и скидкам, распродажам, специальным предложениям. Нередко операторы информируют об открытии новых торговых точек, филиалов, изменении в режиме работы и т.д.
• SMS и e-mail рассылки. Телефонное общение лучше рассылок, но оно не всегда возможно – у человека может просто не быть времени на то, чтобы выслушать предложение оператора, да и суть разговора клиент может позднее забыть. СМС или e-mail прочитать можно в любое время, и они сохранятся в памяти смартфона, в электронном почтовом ящике.
• Напоминания о событиях. Клиент может записаться на курсы, презентацию, «круглый стол» заранее за 1-3 месяца. В этом случае о мероприятии необходимо напомнить дважды – за неделю, а потом за 1-2 дня. Обзвон поможет справиться с задачей максимально быстро.
• Клиентская служба (техническая поддержка). В отличие от «горячей линии» абонентам будет предоставляться исчерпывающая информационная помощь по продукции или услугам заказчика. Оператор также будет принимать заявки по телефону – запись на прием, вызов мастера для ремонта, обслуживания, монтажа и т.д. В случае необходимости осуществляется переадресация вызова на узкоспециализированных сотрудников компании заказчика.

Другие услуги колл-центра

По каждому проекту может предоставляться и ряд других услуг. Например, сопутствующий телемаркетинг на аутсорсинге или «теплые» звонки помогут не только заинтересовать клиента продукцией, продать ему дополнительное оборудование или товары к основному заказу, но и напомнить о себе, снова привлечь его. Актуализация базы данных поможет заказчику получить сведения о текущих действующих клиентах, а также о тех, кто ушел к конкурентам или больше не заинтересован в предложениях по иным причинам. Проект-менеджер предложит заказчику оптимальный набор услуг, предоставит детализацию по проделанной работе за каждый период, внесет коррективы в проект при необходимости. В итоге помимо роста показателей по новым клиентам будет сведено к минимуму количество людей, обратившихся к конкурентам.