Какие задачи и принципы у холодных продаж?

Каждый тип исходящих вызовов предназначен для решения конкретных задач, возникающих при работе над конкретным проектом. Операторы call-центра в Москве могут совершать обзвон для презентации товара или услуг, подтверждения заказа, информирования о скидках, акциях и т.д. Если осуществляются телефонные продажи или необходимо вызвать интерес потенциального клиента к определенному бренду, товару, то используются «холодные» звонки.

Какие задачи решают «холодные» звонки?

К целям «холодных» звонков относятся:

• Назначение встречи с клиентом. После проведения презентации по телефону в случае успеха оператор договаривается о встречи для наглядной демонстрации продукции или услуг. Это может быть приглашение в автосалон или медицинскую клинику, в офис клининговой компании и пр.
• Получение контактов лиц, ответственных за прием решений. При общении с менеджером среднего звена, секретарем или иным сотрудником оператор доказывает выгоды от предложения, повышает лояльность, уровень доверия и, наконец, получает контактные данные тех, кто непосредственно принимает решение о закупке товаров или заключении договоров на услуги.
• Телефонные продажи. В отличие от «горячих» звонков, где успешным завершением разговора является совершение сделки, при «холодных» звонках прямые продажи по телефону имеют относительно небольшую конверсию, и не являются самоцелью. Но отказываться от возможности продать товар или услугу по телефону тоже не стоит.

Особенности и принципы «холодных» звонков

При «холодном» обзвоне оператору приходится работать с большой клиентской базой, поэтому в общении придерживаются одного из выбранных сценариев (скриптов) с небольшими изменениями в зависимости от конкретного хода разговора.

Скрипты разговора разрабатываются в индивидуальном порядке и согласовываются с заказчиком. При обзвоне по БД проект-менеджер колл-центра проводит анализ записей общения операторов с клиентами, оценивает эффективность разговора по различным критериям, и вносит правки в сценарии, если они необходимы.

Конверсия «холодных» звонков относительно небольшая, поэтому операторы, работающие на проекте, не должны бояться отказов. Но не стоит относиться к обзвону, как к рутине – это одна из главных ошибок, которая приводит к низкой результативности и «выгоранию» операторов. Поэтому для персонала call-центра регулярно проводятся тренинги по принципам, методам и тактикам «холодных» звонков. Прорабатываются все моменты – от приветствия, порядка перехода от проблемы клиента к решению до выгод от вашего предложения и снятия возражений.

Для минимизации количества «отказных» звонков перед запуском проекта формируется актуальная на текущий момент база данных по целевой аудитории, которая может быть заинтересована в конкретных товарах или услугах компании заказчика.

Если грамотно подойти к обзвону, разработать соответствующие сценарии разговора, подключить к проекту опытных операторов call-центра, то достичь заметный результат с минимальными затратами можно в короткий промежуток времени.