Как развить бизнес с помощью CRM

По мере роста бизнеса увеличивается количество клиентов, сделок, подразделений сотрудников, задач, процессов, показателей. Управление компанией становится все более сложным и дорогим. Теряются оперативность и качество взаимодействия с клиентами. Падает лояльность партнеров из-за несогласованности действий подразделений маркетинга и продаж. Все это отражается на прибыли. Процессы требуют описания, учета и автоматизации. Приходит время, когда внедрение CRM становится жизненной необходимостью. Однако сложный программный продукт - недешевое удовольствие. Что необходимо знать на этапе принятия решения о его приобретении?

Какие процессы автоматизирует CRM

Основным фокусом внимания программы являются процессы взаимодействия с клиентами: прием заявок, планирование рабочего времени менеджеров продаж и сопровождения, учет результатов их контактов с заказчиками (телефонных разговоров, переписки по e-mail, личных встреч) и пр.

Сами по себе процессы не представляют интерес для целей управления. Важны именно показатели их результативности. Руководители хотят оперативно получать информацию о динамике выручки, дебиторской, кредиторской задолженности и пр. В связи с этим, требуется интеграция СRM с системами финансового учета (бухаглтерского и управленческого).

СRM так или иначе меняет жизнь всей компании. Она касается практически всех сотрудников: от генерального директора и главного бухгалтера до водителя. С момента появления СRM абсолютную ценность приобретают: время, эффективность труда и лояльность клиентов. Как правило, с внедрением системы работать становится комфортнее. Но принятие ее всеми работниками как надежного помощника - довольно непростая история.

Как выбрать CRM

При выборе СRM обязательно учитывается отрасль, система управления бизнесом (уровень прозрачности, особенности делегирования и пр.), территориальная структура, существующия уровень автоматизации, укомплектованность штата, сложность и количество процессов, подлежащих автоматизации.

Обязательным критерием выбора CRM является цель внедрения. Владельцам и топ-менеджерам необходимо понимать, какие именно показатели бизнеса подлежат учету, мониторингу и оптимизации.

Одними из самых сложных показателей - результатов деятельности предприятия являются показатели рентабельности:

Разработанная для целей управления отношениями с клиентами программа помогает в конечном итоге определить эффективность этих отношений в цифровом выражении.

Что следует учитывать при внедрении системы

Узнать достаточно подробно о внедрении и настройке сквозной аналитики в CRM можно на сайте cosmos-web.ru.

Проекты внедрения СRM планируются и бюджетируются. На кросс - функциональной основе формируются команды со стороны заказчика и исполнителей. В их задачи входит диагностика бизнес-процессов, описание и оперативная оптимизация по целям автоматизации. Проекты внедрения СRM курируются топ-менеджерами компании. Ответственность по участкам внедрения обычно возлагается на руководителей подразделений.

Самостоятельное внедрение СRM крайне затруднительно. Программа предполагает интеграцию с другими софтами и включает в себя довольно большое количество модулей. Необходимо определиться с процессами, которые подлежат автоматизации в первую очередь. После этого в проект вовлекается копмания - консультант, имеющая разрешение (аккредитацию) разработчика системы.

Привлеченные IT - специалисты:

Следует учитывать, что специалистам по внедрению становится доступной информация, являющаяся предметом коммерческой тайны предприятия. В связи с этим с IT - компанией обязательно стоит подписать NDA (обязательство о неразглашении).