Покупатель всегда прав - готовим аргументы для продавцов

Практика показывает, что далеко не всегда взаимодействие с продавцом оказывается приятным мероприятием. Все улыбки и доброжелательное отношение сходят на нет, когда клиент начинает выдвигать свои требования. Безусловно, такое развитие событий неприятно, но отказываться из-за этого от защиты своих интересов тоже не стоит. В этой статье поговорим о том, как правильно выстраивать диалог в конфликтных ситуациях.

Снижаем градус эмоций

Споры между покупателями и продавцами – вовсе не редкое явление, ведь все мы люди и нам свойственно выражение разного спектра эмоций, в том числе и негативных. Неоспорим тот факт, что конфликт лучше предупредить, чем ликвидировать последствия отсутствия взаимопонимания, и в этой сфере лучшим способом избежать спора является знание норм законодательства, регулирующего эти правоотношения. По закону о защите прав потребителей покупатель имеет право вместо спора подать жалобу на магазин в Роспотребнадзор или направить претензию по товару с требованием о возврате денежных средств.

Если вы не знаете, как правильно составить подобные документы, найдите готовые шаблоны и образцы для того, чтобы избежать ошибок. Помните, что официальное обращение всегда должно предъявляться в письменной форме, желательно один экземпляр оставить себе в качестве подтверждения.

Что касается срока ответа на претензию потребителя, здесь все крайне просто: продавец должен предоставить свое решение на полученные требования в течение 10 дней с момента получения документа. Ответ может быть в качестве согласия на удовлетворения просьбы покупателя или отказом. Отсутствие какой-либо реакции на претензию по закону приравнивается к отрицательному ответу, что дает право клиенту обратиться с исковым заявлением в судебные органы (источник: https://info-potrebitel.ru/srok-otveta-na-pretenziyu-potrebitelya-po-zakonu-o-zashhite-prav.html).

Когда поможет только суд

Далеко не все конфликты и споры разрешаются подачей покупателем претензионного письма, особенно, когда речь идет о каких-то эксклюзивных товарах, ведь никому не хочется расставаться с уже заработанными деньгами, если что-то пойдет не так. Тем не менее, любой отказ можно и нужно оспорить, для этого необходимо подготовить грамотное исковое заявление, в котором будут указаны статьи закона о защите прав потребителей, которые были нарушены стороной продавца.

Дела, связанные с разрешением спора между покупателем и магазином, не облагаются государственной пошлиной, если заявление подает сам потребитель. В случае попытки взыскания компенсации с покупателя магазину придется оплатить процент от величины требований, поскольку это будет рассмотрено как обычное гражданское дело.

Для того чтобы выиграть дело, истцу необходимо заранее подготовиться к грядущим заседаниям. Целесообразно доверить этот этап профильному специалисту, однако, это не является обязательным условием, как, например, в случае с уголовными делами. Этап подготовки может заключаться как в сборе положительной судебной практики по схожим спорам, так и в проведении независимых экспертиз о качестве товара.